工行南通濠東路支行三項(xiàng)舉措做好服務(wù)轉(zhuǎn)型

2020-06-15 16:16:23 來源：南通網(wǎng)

工行南通濠東路支行為提高網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，以“服務(wù)為本”三大舉措進(jìn)行轉(zhuǎn)型，積極提升服務(wù)質(zhì)量。

一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。南通濠東路支行堅(jiān)持理念引領(lǐng)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)理念與客戶行為變化高度吻合，營業(yè)大廳更加寬敞、辦公環(huán)境更加整潔。統(tǒng)一添置、更換便民金融機(jī)具，使?fàn)I業(yè)環(huán)境更貼人心；在辦公桌和柜臺前添置綠植花卉，使?fàn)I業(yè)環(huán)境更加隨和、溫馨；統(tǒng)一規(guī)范叫號機(jī)，客戶座椅，填單臺，易拉寶宣傳架等的擺放，配備免費(fèi)純凈水、復(fù)點(diǎn)機(jī)、閱讀欄、信息箱。

二是提高業(yè)務(wù)技能。加強(qiáng)對員工技能和業(yè)務(wù)能力的測試。網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持以老員工帶動新員工，利用班后例會，由新員工提出的問題，老員工及時進(jìn)行答疑，以老帶新，著力提升新員工的業(yè)務(wù)處理能力。加強(qiáng)員工的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理，提升員工形象。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格管理，對員工的儀容儀表，著裝進(jìn)行嚴(yán)格要求。每日營業(yè)前晨會，員工對自己的著裝容貌進(jìn)行自查、互檢，同時強(qiáng)調(diào)員工舉手禮和文明用語的規(guī)范使用，通過錄像回放環(huán)節(jié)找出服務(wù)中存在的差異點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)禮儀。同時，把大堂保安管理納入大堂服務(wù)管理的范圍，重點(diǎn)抓好大堂保安的儀容儀表的規(guī)范管理，維持網(wǎng)點(diǎn)良好形象。

三是提升服務(wù)品質(zhì)。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)動線，引導(dǎo)客戶分流。網(wǎng)點(diǎn)對廳堂動線進(jìn)行動態(tài)微調(diào)整，將智能機(jī)具集中布置于網(wǎng)點(diǎn)入口及客戶等候區(qū)附近，通過視覺及位置暗示，引導(dǎo)客戶優(yōu)先在智能銀行辦理業(yè)務(wù)；客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理在客戶取號及廳堂巡視中對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行逐一識別引導(dǎo)，高低柜柜員在柜面辦理業(yè)務(wù)時，如遇到可分流業(yè)務(wù)，也會建議客戶可在智能機(jī)具辦理，從而大幅減少單一客戶等待時間，提升客戶滿意度。（陸鵬韓璐）

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