工行南通人民路支行持續(xù)抓好渠道管理及服務工作

2021-01-15 09:05:45 來源：南通網(wǎng)

工行南通人民路支行以“2020，服務先行”活動為主線，抓重點、治痛點、創(chuàng)亮點，全員發(fā)力，確保實現(xiàn)“廳堂服務零空白、超時網(wǎng)點零新增、服務事件零案例、滿意忠誠雙提升”的目標。

一是持續(xù)推進客戶體驗痛點專項治理。支行設置專人每日通報網(wǎng)點和柜員服務客戶的質(zhì)效報表，及時發(fā)至網(wǎng)點進行核實并要求網(wǎng)點當天回復問題處理情況。截止年末，轄內(nèi)無廳堂空崗現(xiàn)象和客戶平均排隊等候時間超過30分鐘的網(wǎng)點。

二是加強問題分析，重點解決抱怨工單的發(fā)生。要求網(wǎng)點負責人高度關注服務效率反彈問題，做好開門、午間高峰期客戶等候管理，嚴格壓降超長排隊時間現(xiàn)象，減少客戶對排隊等候的抱怨投訴。針對電話接聽問題，網(wǎng)點落實公示電話接聽責任，提高對外公示電話接聽率，提升客戶體驗。

三是網(wǎng)點及時妥善處理客戶訴求，加強疫情期間服務投訴管理，妥善處置到店客戶現(xiàn)場訴求，出現(xiàn)要客到店、重大服務事件和輿情風險要及時向上級報備。網(wǎng)點針對服務突發(fā)事件制定預案，明確相關人員責任和信息上報流程，確保不出現(xiàn)輿情風險。

四是開展了“2020年防范非法集資宣傳月”活動，組織行內(nèi)青年員工重點開展“金融知識進商鋪”活動，通過走入大小商鋪，向廣大群眾發(fā)放防范非法集資知識手冊并進行講解，將生動形象的宣傳折頁發(fā)放至廣大群眾手中，全方位介紹反洗錢、反假幣、防范電信網(wǎng)絡新型金融詐騙、防范非法集資等方面的知識。（袁源韓璐）

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