工行南通港閘支行高度重視銀發(fā)人群服務(wù)，深入履行社會(huì)責(zé)任，不斷營造溫馨、舒適的適老環(huán)境，不斷強(qiáng)化熱情、周到的適老服務(wù)，多措并舉提升適老服務(wù)能力，群策群力提升銀發(fā)人群服務(wù)質(zhì)效。 

明制度，立標(biāo)桿，提升服務(wù)高度。該行積極踐行尊老愛老敬老服務(wù)理念。明確各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人適老服務(wù)工作的第一責(zé)任人職責(zé)，要求立足老年客戶金融需求，優(yōu)化適老服務(wù)流程，規(guī)范適老服務(wù)程序，不斷提升服務(wù)高度。各網(wǎng)點(diǎn)按照適老網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，建立適老化服務(wù)工作方案，組建志愿團(tuán)隊(duì)，暢通綠色通道，完善老年客戶突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，不斷提升服務(wù)細(xì)節(jié)，讓適老服務(wù)有制度、有方向。

勤開口，優(yōu)布局，鍛造服務(wù)溫度。各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員、業(yè)務(wù)操作人員強(qiáng)化勤開口，多角度詢問、核實(shí)老年人業(yè)務(wù)需求，提高業(yè)務(wù)辦理的精準(zhǔn)性，避免老年客戶的無效等待和無效業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員聲音“高一度”，語速“慢一拍”，提醒“多一句”，讓老年客戶聽清、聽懂，知曉業(yè)務(wù)情況。依托工行驛站設(shè)立敬老暖心角，暖心提供老花鏡、血壓儀等基礎(chǔ)便民設(shè)施，讓適老服務(wù)更具體實(shí)在。完善“無障礙通道”，準(zhǔn)確公示求助電話，方便行動(dòng)不便的老年人進(jìn)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。突出“愛心窗口”，對(duì)有緊急業(yè)務(wù)的老年客戶及時(shí)引導(dǎo)至“愛心窗口”辦理業(yè)務(wù)。凸顯“愛心座椅”，及時(shí)引導(dǎo)老年客戶至專屬座椅等候，讓老年客戶享受獨(dú)有的尊貴感，讓適老服務(wù)更有溫度。 

產(chǎn)共鳴，化難題，延伸服務(wù)深度。該行積極通過專心耐心的輔導(dǎo)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，享受智能設(shè)備、線上業(yè)務(wù)辦理的方便快捷。針對(duì)智能設(shè)備，大堂經(jīng)理提供一對(duì)一指導(dǎo)，協(xié)助老年客戶通過“大字版”自助操作，讓智能設(shè)備服務(wù)“更可得”；針對(duì)線上業(yè)務(wù)，引導(dǎo)下載安裝“幸福版”手機(jī)銀行，耐心講解查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，協(xié)助老年客戶獲得數(shù)字金融安全感，增加老年客戶與時(shí)俱進(jìn)的自豪感和滿足感。與此同時(shí)，該行積極落實(shí)老年客戶的特事特辦服務(wù)，對(duì)因行動(dòng)不便、年齡較大等原因無法到店辦理業(yè)務(wù)的客戶，網(wǎng)點(diǎn)在充分了解、核實(shí)情況的基礎(chǔ)上，積極協(xié)調(diào)工作人員盡快提供上門服務(wù)，及時(shí)解決老年人的“疑難愁盼”問題，深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”，延伸服務(wù)溫度。 

尊意愿，提素養(yǎng)，拓寬服務(wù)廣度。該行充分尊重老年客戶的業(yè)務(wù)辦理選擇權(quán)，對(duì)習(xí)慣至柜面辦理業(yè)務(wù)的，積極協(xié)助取號(hào)并引導(dǎo)至柜面辦理，不強(qiáng)制分流?？蛻艚?jīng)理積極做好老年客戶的日常維護(hù)工作，多層面溝通了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力及資金配置期限，合理推薦產(chǎn)品，充分保障老年客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務(wù)理念，在做好到店客戶防詐反詐等知識(shí)宣傳的同時(shí)，積極走進(jìn)社區(qū)、街道開展金融知識(shí)宣講。主動(dòng)發(fā)放宣傳折頁，針對(duì)老年客戶金融知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域，開展針對(duì)性解讀。提醒老年群眾注意保護(hù)個(gè)人信息，堅(jiān)決抵制高息誘惑，通俗易懂講解防范電信詐騙小技巧、存款保險(xiǎn)制度等金融知識(shí)，不斷提升老年人的金融知識(shí)和素養(yǎng)，讓金融服務(wù)范圍更寬、更廣。 （趙晶晶 韓璐）